在市场经济的大环境下，生产企业和销售企业都会有自己固定的销售客户资源和稳定的客户，这是每个企业生存和发展的重要保证。因此，管理企业客户，深入挖掘客户的潜在需求，帮助企业竞争收益，已经成为每个企业管理者需要认真解决的现实问题。

笔者从事销售工作多年，深刻感受到客户管理对销售人员的重要性以及客户管理对企业发展的战略意义。市场的激烈竞争使得传统的壁垒营销越来越困难。技术壁垒、行业壁垒、关系壁垒在互联网的浪潮下已经被冲刷得支离破碎。企业要想成长发展，就必须适应时代，推陈出新，把企业的发展与客户紧密结合起来，从服务客户、满足客户、建设客户的角度，真正与客户建立互利共赢的关系。要实现这个目标，就要对客户管理需要做的细致工作进行阐述。

• 制度层面

客户管理关系到企业的整体战略发展方向和战略的实际成果，因此客户管理需要企业在多个层面上进行立体构建。这个立体建筑的底层，也就是基础，也就是企业的管理体系。一个完善的体系可以让企业各部门的员工认识到客户管理的重要性，同时让员工知道如何对待客户，如何管理好客户。

1 做好培训

建立系统的培训体系。为了保证各个部门的员工能够了解客户的重要性，如何与客户接触，如何为客户服务，培训是首先要认真做的事情。定期培训制度可以帮助员工不断提高技能，熟悉公司的产品线和发展方向，并通过自己的渠道正确地与客户沟通。培训体系不仅能使新员工快速融入企业，还能有效防止老员工的思维倦怠，这是企业做好客户管理的基本要素之一。

2 落实考核

建立健全考核体系。无论是采用KPI还是OKR，最终的目标都是根据企业的实际情况，制定出一套能够帮助员工提高工作能力、完成绩效考核的方法论。考核体系的主要目的是量化工作指标，细分每个阶段要做的事情，既可以分阶段进行考证，又便于结果偏离预期时及时调整。考核不要趋于形式化，不管什么考核方式，只要适合企业目前的实际情况，那就是最好的。考核结果一定要落实，优胜劣汰是激发员工士气的必由之路。

3 紧抓服务

建立完善的服务体系。企业为客户服务是一个循环往复的过程，因此需要有一个完整完善的服务体系。系统应能满足客户在任何时间、任何节点提出的任何服务需求。服务系统要有三个特点，一是预断，即能预测客户可能需要什么服务，提前做好准备；第二，一定要有连续性，对客户的所有服务都要认真记录，中间不能有任何中断；第三，要求可追溯性，随时检查服务内容、流程、时间、人员等信息，确保体系的真实、准确、有效。

4 使用工具

建立科学的管理方式。培训制度、审查制度、服务体系，三者必须共同发挥作用，有效保证顾客管理工作的落地。如何将三者融为一体，保证三者共同发挥最大力量，科学利用第三者工具实现。企业需要专业的客户关系管理系统软件，根据企业客户的实际情况，不断完善，保证所有客户信息在系统中的完整性。与此同时，还需要实现与其他系统的联系，实现立体的管理系统。

• 人员层面

首先，我们谈到了如何从系统层面保证企业客户的管理。接下来，我们要谈的是如何从人员层面进一步实施。有了一个好的系统，一个好的人员必须负责完成实际工作，才能发挥真正的效率。企业要做好客户管理，首先要做好销售人员的管理。销售人员直接面对客户，也在客户面前展示企业形象。人员水平直接影响企业在客户心中的地位。

1 有责任心

对于销售人员的要求，首先是要有责任心。做客户需要时间和耐心，尤其是行业客户。客户关系的长期跟进和维护需要销售人员始终保持耐心和信心。对于客户服务请求，要及时准确的反馈给公司，妥善处理，一定要做到客户满意。很多时候，销售人员不是在卖东西，而是在做服务。只有当服务使顾客满意时，最终的订单才能实现。

2 能够担当

销售人员往往承担着更高的销售业绩考核要求，因此需要有抗高压、高强度工作的能力，在任何情况下都不能做有损企业形象的事情。和其他销售人员交流的时候，发现每个人的工作都有一种情况，就是闲着没事干，忙着就死了。客户要么不提需求，但一提需求就需要快速满足，尽快报价，马上上线，马上接受。这个过程是在考验销售人员抗压和承担责任的能力。

3 服务意识

合格的销售人员必须有很强的服务意识，始终对客户有服务态度，懂得站在客户的角度思考问题。销售人员最怕的是永远忘不了“销售”这个词，这个词太功利，很难和客户建立良好的客户关系。而一旦销售被高估，就会导致服务意识过度，从自身利益出发，没有考虑客户的利益和感受。这样的客户关系最终会让客户失去耐心，失去客户。

4 善于思考

从事销售行业的人员对综合素质要求非常高。每个销售人员都必须有独立思考的能力，这可以是公司和客户之间的纽带。在维护客户的同时，可以把公司的想法和客户的需求结合起来，既不偏向公司，也不偏向客户，起到中间粘合剂的作用，创造一切下单的可能。永远不要简单地成为客户的扩音器或公司的留声机。

• 方法层面

前面说了制度层面、人员层面的内容，服务客户，需要进行大量、细致、密集的工作，光靠制度、人员是不够的，这不仅存在效率低下的问题，而且还很可能造成许多人为的错误。因此，企业若想做好客户管理，必须要有专门的工具才可以实现，前文我们也提到了客户关系管理系统，下面我们来细说一下使用系统的意义所在。

1 客户分类

企业的产品大多是多元化的，而不是单一的，尤其是集团型企业，其多元化的发展路线使得企业产品线的类别和类型非常复杂。不同的产品有不同的销售客户，所以有必要对不同的客户进行分类。分类方法通常根据行业类别进行细分，以便结合客户行业制定有针对性的营销和产品推广计划。

2 数据采集

销售员可以从多个方面综合收集客户资料，建立客户档案。主要内容有：客户基本信息，订单信息，回款情况，建设情况，投入能力等。该系统不但能完成这些数据的输入，同时还能通过数据整理，帮助销售人员有效地串联各种数据，协助销售人员分析当前的客户需求情况。力争在已知的情况下，能有针对性地开展销售工作。

3 服务迭代

对客户的服务不仅要保证高质量，还要有连续性。所有服务行为都要记录清楚，记录要连续，通过收集客户服务记录来分析客户的真实需求，实现服务迭代和需求迭代。这样复杂的工作显然不适合手工。服务工单只有及时、准确地录入系统，才能通过系统分析和人工有效实现。

4 管理落地

客户关系管理系统可以帮助企业对潜在客户、目标客户、意向客户和单一客户进行细分和深度管理。系统对信息进行准确过滤和定位后，销售人员可以在第一时间使用、分配、跟踪和共享，确保企业客户资源得到最大限度的有效利用和管理。这样就可以实现企业对客户的管理，具体工作也可以有效地付诸实践，从而保证整个管理体系的准确落地。

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