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数字化迎来客户的时代

随着云计算、SaaS（软件即服务）、大数据、社交媒体、移动互联等数字化相关技术的发展，企业在没有长期协议的情况下也可以更容易地向客户提供产品和服务。今年突发的新冠疫情席卷全球，人们的社交活动受到限制和影响，众多行业的经营受到不同程度的影响，但是对于生于云端的企业，仍然普遍保持了增长，尤其是那些提供数字化内容订阅服务的企业。

数据表明，疫情推动全球视频点播（SVOD）在2020年上半年的使用量和订阅量的增长。无论是奈飞（Netflix）这样的全球知名的视频内容服务商，还是爱奇艺、腾讯视频等中国的视频内容服务商，视频点播服务的使用量和订阅用户数量都实现了大幅增加。

云服务推动了企业的数字化转型，带动了传统的交易型经济向订阅型经济的转变，市场力量也从企业端逐步向客户端进行转变。在这样的业务蓝图下，客户的需求也在演进和转变。客户期望的不只是达成交易，同时也期望收获有价值的成效。
向数字化转型的企业意识到服务交付模式的转变，必须兑现产品承诺并达到客户期望，才能赢得客户的忠诚。客户成功是云服务公司增长最显著的贡献因素之一。

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客户成功

1、客户成功的概念
当客户应用你提供的产品和服务达成了他们想到实现的业务目标，客户成功就出现了。数字化的客户不再简单的更新他们的合约，在市场上存在更多的产品和服务可供选择的时候，他们会考虑所有可能的选择。客户成功是贯穿客户期望、客户感受到的体验和最终的客户留存之间的桥梁。2、客户成功方程客户成功是客户得到他们想要达到的成效的体验的组合，客户成功可以看成是客户体验和客户成效两个方面的组合，如图1所示。

图1 客户成功方程从客户成功方程可以看出，如果只达到了客户体验和客户成效其中之一，而没有实现客户成功的另一方面，那结果就不是最优的。3.客户体验与客户成效基于客户体验和客户成效这两个维度，可以形成一个四象限模型，如图2所示。

图2 客户体验与客户成效

水平维度反映了企业向客户交付的成效相对于客户期望的实现程度。垂直维度反映了从客户视角感知到的积极的体验的程度。

右上象限是企业和客户都想达到的共同目标。在这一象限，企业不仅兑现了品牌承诺，帮助客户得到了他们想要达到的成效，同时也向客户提供了出众的体验。

左上象限代表了企业没能在向客户传递积极的体验的同时帮助客户达成目标。在这一象限，客户在与企业互动的过程中感知到了积极的体验，但是没有得到他们想要达到的业务成效。这一象限的客户在体验调研时很可能会给出较高的体验评分，他们常常会因此而被错误的划分为正常状态的客户。